实现客户服务标准化的过程

(一)分析客户对物流服务的需求
首先通过调查了解顾客的需求信息,对信息来源进行分析,把握顾客的特点,分析顾客满意与不满意的因素。除此之外,还要了解内部员工、竞争对手的思想因素,透彻理解顾客对物流服务的需求,为顾客创造满意价值。
客户对缺货的反应是不同的,为了评估不同服务方针所带来的不同成本与收益,制造商首先要确定顾客的反应。物流服务应与顾客的特点、层次相符。在确定物流服务水平时,要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系。
(二)建立物流服务战略
设定客户服务水平的一种流行的做法是瞄准竞争对手的客户服务水平。公司可以把特定竞争对手的主要客户定为目标,避免自己的主要客户被竞争对手抢走。
开发差别化物流服务的企业在制定物流服务要素和服务水准时,应当保证服务的差别化,即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色,这是保证高服务质量的基础,也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点,必须具有对比性的物流服务观念,注重了解和收集竞争对手的物流服务信息。


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